Responde cada pregunta del cliente en un solo lugar, en cada canal.
Un servicio de escritorio que funciona con todos tus datos operativos dentro de Calisto Pro. Se abre en lo que necesita una respuesta ahora, para que nadie tenga que decidir por dónde empezar. Consulta la misma cola como lista, tablero o calendario.
La aplicación de Mesa de Servicio para Solicitudes de Clientes
Tickets, colas, SLA, base de conocimientos, aprobaciones y CSAT. Cada solicitud capturada, asignada a alguien y respondida en el tiempo que prometiste.
Breve
Lo que necesitas hoy, antes de abrir cualquier cosa.
Lentes
Cambie la forma en que mira la cola, no lo que hay en ella.
Tickets
La propia solicitud y todo lo que le sucedió.
SLAs
El tiempo que prometiste y lo que sucede cuando se agota.
Solicitudes
De dónde llega una solicitud, en cada canal que ejecutas.
Conocimiento
La respuesta escrita una vez, para la pregunta que se repite.
Reclamaciones y CSAT
Lo que el cliente dijo sobre cómo fue.
Aprobaciones
Lo que necesita una segunda persona antes de poder realizarse.
Configuración
Lo que usted controla y dónde reside cada control.
Cada negocio tiene clientes que necesitan ayuda. Preguntas, quejas, cosas rotas, solicitudes de reembolso. Sin un sistema, esas solicitudes se dispersan entre llamadas telefónicas, mensajes, correos electrónicos y conversaciones en el mostrador, y nadie sabe quién preguntó, cuándo, ni si alguien respondió. Un escritorio de servicio es el sistema que captura cada solicitud, la asigna a alguien, rastrea si se resolvió en el tiempo prometido y mide qué tan bien lo hizo su equipo. Es así como un negocio pasa de «Creo que alguien está revisándolo» a «Resuelto en cuatro horas, y el cliente lo calificó con cinco de cinco».
El escritorio abre directamente lo que necesita una respuesta ahora.
La pantalla principal no es un panel de métricas. Es una organización en tres grupos sin duplicados sobre el flujo de tickets en vivo, ordenados por prioridad.
Tickets activos ya incumplidos o en riesgo, limitados a doce. Este grupo tiene prioridad sobre un ticket.
Un cubo por ticket
Desduplicados en orden de prioridad: un ticket sin asignar que infrinja las normas aparece una sola vez, en la parte superior, en lugar de dos veces en dos listas. Cada fila abre el ticket.
Llega por sí mismo
Un ticket que cruza su hora de vencimiento aparece aquí en la siguiente actualización. Nada para barrer y nada para ejecutar.
Lista, tablero, calendario. Los mismos tickets, los mismos filtros.
Tickets, mis tickets y no asignados abren el mismo espacio de trabajo con un preajuste diferente. Una sola barra superior gestiona la búsqueda, las facetas y el ordenamiento.
Lista
El predeterminado, para trabajar la cola. Cada fila lleva un punto de SLA, el asunto, el solicitante y el tipo, la prioridad y el estado, la fecha límite de resolución y el propietario.
Tablero
Cuatro columnas para mover el trabajo: abierto, en progreso, pendiente y resuelto. Arrastre una tarjeta a otra columna y el estado cambia inmediatamente, luego se sincroniza con el servidor.
Calendario
Una cuadrícula mensual que coloca cada ticket en el día en que vence su resolución, con hasta tres fichas al día y una línea de desbordamiento.
One dataset, one filter set. Status, priority, type and SLA face the whole queue, and a filter set in the list survives a switch to the board or the calendar.
Todo sobre el caso en una sola pantalla.
Cada ticket se abre en un espacio de trabajo con pestañas: conversación, actividad y una pestaña de reclamación
Pestañas de Conversación, Actividad y Reclamación que aparecen solo en una reclamación.
La conversación lleva el intercambio del cliente; la actividad lista los eventos registrados. Las notas internas se encuentran en su propia tarjeta con tinte y nunca se mezclan en el hilo.
El hilo compartido que escribe cada herramienta de comunicación de Calisto: alguien que llama, luego envía un correo y luego abre un ticket del portal tiene una conversación, no cuatro.
Fecha agrupada, canal etiquetado, consciente del idioma y se actualiza mientras la lee.
Un compositor con un interruptor. El modo de nota privada tiene un tinte visible y está etiquetado como exclusivo para el equipo.
Una respuesta que falla al enviar lo indica y mantiene tu borrador exactamente como se escribió en lugar de borrarlo.
<Sugiere ofertas de artículos que coincidan con este ticket, y la búsqueda de conocimiento encuentra una por nombre mientras escribes.
Ya sea que inserte un enlace a un artículo público en una nueva línea, adjunto a lo que ya ha escrito y sin reemplazarlo.
Un panel lateral que reúne el contacto del solicitante, reservas activas, pedidos recientes, membresía, registro de acceso y nivel de verificación, omitiendo las secciones vacías.
Nada de ello se sincroniza en Desk ni espera una integración. Es la misma base de datos a la que el resto de su operación escribe, por lo que ya está allí cuando se abre el ticket.
<Estado, prioridad y tipo cambian desde la barra lateral, con la opción "asignar a mí" para tickets no asignados.
Una eliminación que nombra el ticket y su asunto antes de ejecutarse.
Configurables por prioridad. El reloj respeta las horas de negocio.
Cada prioridad tiene sus propios objetivos de primera respuesta y resolución, así como su propio porcentaje de escalación, todo configurado por ti. Tres estados se muestran en cada ticket: en curso, en riesgo, incumplido.
El reloj comienza cuando lo hace el ticket.
Tiempo máximo desde la creación del ticket hasta la primera respuesta del agente, establecido por prioridad. La cuenta regresiva se muestra en el ticket y se considera cumplida una vez que llega la respuesta.
Su propio reloj. Su propio color.
Tiempo máximo desde la creación hasta la resolución, configurado por prioridad. Sus colores de ficha provienen de su propio reloj, por lo que una resolución incumplida se lee como incumplida mientras que la primera respuesta se cumple cómodamente.
Se pausa cuando cierras.
Las 24 horas, o una ventana semanal con horas de inicio y fin por día, y el reloj se pausa fuera de ellas. Estas son las únicas horas comerciales compartidas, por lo que tu reloj de SLA, tu disponibilidad de reservas y tus respuestas automáticas leen el mismo horario en lugar de una copia exclusiva de Escritorio.
Nunca un SLA anticuado.
El estado del SLA se recalcula en cada lectura en lugar de almacenarse, por lo que un ticket que cruza su hora límite aparece visiblemente vencido en la siguiente consulta. En riesgo significa haber pasado tres cuartos de la ventana.
Ingrese primero. Convierta lo que necesite un caso.
No todos los mensajes entrantes son tickets. Las solicitudes son una cola de entrada transversal
El Panel de Servicios
Siete medidas sobre cinco gráficos y un tablero de clasificación de agentes. El cumplimiento cuenta cada reloj de resolución concluida, incluyendo tickets aún abiertos pero ya vencidos, por lo que una violación activa baja el número en el momento en que ocurre en lugar de en la resolución.
La cola de recepción
Solicitudes contadas como totales, pendientes, en curso y completadas, en una lista o en un tablero de tres columnas. Busca por título, solicitante o categoría; filtra por estado o prioridad.
Convertir en Ticket
Una sola acción abre el nuevo ticket. Una vez convertido, esa acción se convierte en un enlace al ticket al que se transformó, por lo que el rastro permanece.
O Resuélvelo Aquí
No todo necesita convertirse en un ticket. Una solicitud puede resolverse en el mismo lugar desde la misma fila y se lee como completada después.
Autoservicio para miembros
Alguien eleva una solicitud de mantenimiento o soporte con fotos a través de Navigator y la rastrea por sí mismo, viendo solo sus propias solicitudes y sin necesidad de una asignación de agente.
Escribe una vez. Publica. Envíalo desde un reply.
Artículos escritos en Markdown con categoría, etiquetas y tres estados. Publicar uno genera una página real y pública que se abre sin ninguna sesión, y es el enlace que un agente inserta desde el compositor de respuestas.
Título y un cuerpo en Markdown en la columna principal, con estado de publicación, categoría y etiquetas en la barra lateral.
Categorías con un padre opcional, con los hijos mostrados con sangría debajo de ellas.
Agregue uno a nivel superior o bajo un padre desde la tarjeta de administrador debajo de la lista de artículos.
Cada artículo publicado tiene una URL pública orientada a cuentas que se abre sin iniciar sesión, en una ventana privada o desde otra cuenta.
Un borrador, artículo archivado o desconocido devuelve un error de no encontrado real, por lo que un enlace de ayuda roto nunca se puede indexar como un artículo activo.
Un slug y una descripción meta para la búsqueda, y una lista de casillas de verificación que enlaza artículos relacionados.
La versión en orden cronológico inverso toma instantáneas. Revertir carga una instantánea en el editor y espera a que la guardes.
Un conteo de visualizaciones y un porcentaje de utilidad en cada artículo, visible en la lista, para que puedas ver qué respuesta está haciendo el trabajo.
Un fragmento insertable copiable que coloca los mismos artículos en un sitio externo, sirviendo únicamente los publicados.
Reclamaciones por daños con fotos. Satisfacción en la resolución.
Un reclamo es un ticket tipificado como reclamo, por lo que mantiene todo el espacio de trabajo, el mismo hilo, el SLA y el historial, y gana cuatro campos propios. Cuando se resuelve cualquier ticket, se dispara la encuesta de satisfacción.
El artículo, la descripción del daño, una estimación de costos y una asignación de responsabilidad, mantenidos como columnas en el
Su propio espacio de trabajo
Las mismas lentes de lista y tablero que las entradas, con reclamaciones abiertas, exposición estimada y resueltas contadas por encima de ellas.
La búsqueda encuentra el daño
Se buscan el asunto, el artículo, el solicitante y la descripción del daño, por lo que un término que aparezca solo en lo que salió mal aún encuentra la reclamación.
Importes en tu moneda
Exposición y todos los formatos de monto de reclamaciones en la moneda que lleva la unidad de negocio activa. Nunca un símbolo codificado ni una suposición predeterminada.
Reembolso o crédito por la reclamación
Solicitado con el monto ya rellenado. Por debajo del umbral de la cuenta se aplica de inmediato; por encima, espera la aprobación de un gerente.
Se aplican cantidades pequeñas. Las grandes esperan una firma.
Cuando un agente solicita un reembolso, una compensación o una escalación desde un ticket, los montos de aprobación automática de la cuenta deciden qué sucede a continuación. Debajo de la línea, se aplica inmediatamente y se registra a través de Pagos y Libro Mayor. Por encima, espera en la cola de aprobaciones para un gerente.
Dinero devuelto contra una transacción. Lleva un monto y una referencia de transacción opcional.
Un crédito de buena voluntad. Lleva un importe y una referencia de transacción opcional.
Una solicitud de decisión de un gerente sin dinero adjunto, por lo que no se solicita ningún importe.
Cada cuenta establece un importe de reembolso y un importe de compensación que se aplican sin necesidad de firma. Una solicitud dentro de esa línea se emite inmediatamente y se registra.
Cualquier cosa por encima de la línea va a la cola de aprobaciones. Establecer un umbral a cero y cada solicitud de ese tipo se retiene, y la pestaña lo indica.
Cada elemento pendiente muestra su tipo, asunto, solicitante, monto y un enlace a su ticket. Aprobar ejecuta el reembolso y lo registra; rechazar cierra la solicitud sin acción.
Un reembolso sin moneda resoluble se rechaza directamente en lugar de aplicarse contra una asumida. Nunca un símbolo codificado en duración y nunca un predeterminado.
Cinco pestañas. Horarios de atención que pertenecen a toda la cuenta.
Sobre las pestañas se sitúa la identidad empresarial compartida, el contacto de soporte y la moneda operativa, editada una vez aquí y leída por cada aplicación de Calisto. Luego, la unidad activa, con su terminología de clientes y catálogo de servicios editable en su lugar.
Políticas de SLA
3 featuresObjetivos por prioridad
Un objetivo de primera respuesta, un objetivo de resolución y un porcentaje de escalación para cada una de las cuatro prioridades.
Horarios de operación
Editado aquí, escribiendo el único horario empresarial compartido en lugar de una copia solo de Escritorio.
Bloqueado aguas arriba
Un horario bloqueado por encima de usted se vuelve de solo lectura con el nombre de la fuente, en lugar de guardarse en nada.
Tipos de ticket
3 featuresNombre, icono, color
Además de una prioridad predeterminada y un grupo predeterminado, para que un nuevo ticket de ese tipo comience donde corresponde.
Enlace automático
Un tipo puede adjuntarse a una reserva, un pedido, un miembro, un contacto o un activo al crearse.
Campos personalizados
Texto, número, desplegable, fecha, archivo, contacto o activo, cada uno opcionalmente requerido.
Respuestas predefinidas
3 featuresPersonal o compartido
Respuestas reutilizables agrupadas por categoría, mantenidas para ti o entregadas al equipo.
Sustitución de variables
El nombre del solicitante, la referencia del ticket y el nombre del agente se rellenan automáticamente al insertar la respuesta.
Macros
Una respuesta puede establecer un estado, definir una prioridad, asignar el ticket a usted y añadir etiquetas mientras se ingresa.
CSAT
3 featuresCuando envíe
Inmediatamente tras la resolución, después de una hora, después de un día o después de un retraso que usted establezca.
Lo que pide
Tu propio prompt y los códigos de razón que un cliente puede elegir.
Lo que omite
Los tipos de entrada pueden excluirse, extraídos de los tipos que realmente has configurado.
Política de aprobaciones
2 featuresDos umbrales
La cantidad de reembolso y la cantidad de compensación que aplican sin aprobación.
Todo lo controla Zero
Establece en cero y cada solicitud de ese tipo espera a un administrador, y la pestaña lo indica.
Cada lista se estrecha hasta la unidad en la que estás in.
Los tickets, reclamaciones, aprobaciones, artículos y todos los alcances de conteo corresponden a la unidad de negocio que ha seleccionado, por lo que un total nunca discrepa de la lista que hay debajo. Las reglas de datos pueden filtrar por ubicación y redactar campos individuales.
Donde Desk toca todo lo resto.
5 of these 8 connections are in your plan today. The rest stay visible so you know the instrument is there before you need it.
Hoy
El escritorio de ayuda de Today, las solicitudes, las reclamaciones por daños y las rutas del centro de servicios se abren en Desk, y el panel de Today incluye una ficha de resumen de servicios de Desk.
Flujo de pedidos
El panel de contexto del cliente resuelve los pedidos recientes del solicitante desde Orderflow.
Reservas
El panel de contexto del cliente resuelve las reservas activas del solicitante desde Reservas, y un ticket vinculado a una reserva lo abre allí.
Pagos
Un reembolso aprobado se ejecuta a través de Payments, y un reembolso sin moneda resoluble se rechaza en lugar de aplicarse.
Libro mayor
Un reembolso o compensación aprobado se registra en Ledger.
Identidad
El encabezado de contexto del cliente muestra el nivel de verificación de identidad de Calisto del solicitante y su panel puede cambiar ese nivel.
Acceso
El panel de contexto del cliente resuelve el registro de acceso del solicitante desde Access.
Agenda
Los registros de contacto del solicitante se resuelven a través de Agenda y el enlace Ver en contactos abre el contacto allí.
No setup cost. Pay when you start using.
Helpdesk for customer-facing teams.
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Venta minorista presencial en Calisto →Todo incluido en Calisto Desk.
- Breve de tres cubos: incumplimiento de SLA, no asignado, cola abierta (deduplicada, ordenada por prioridad)
- Actualizado cada 20 segundos, el estado del SLA se recalcula en cada lectura
- Conteos para incumplimientos, no asignados, abiertos y resueltos hoy
- Un estado de carga en la primera carga en lugar de una banda vacía
- Tres lentes sobre un conjunto de datos: lista, tablero y calendario
- Búsqueda, facetas y ordenamiento compartidos en todas las vistas
- Arrastre en el tablero para cambiar el estado, devolviendo la tarjeta en caso de error de escritura
- Calendar coloca cada entrada en el día de vencimiento de su resolución, adaptado a la semana local
- Cinco vistas guardadas preconfiguradas más las suyas propias, cada una reduciendo la barra de filtros y la obtención
- Editor de tickets con campos personalizados por tipo, validados al enviar y re-verificados por el servidor
- Un ticket sin SLA muestra un punto neutro en lugar de un hueco
- Tres pestañas: conversación, actividad y reclamación (cuando proceda)
- Hilo de conversación compartido con notas internas visibles tintadas y separadas
- Hilo agrupado por fecha, con insignias de canal y sensible al idioma; encuestas cada 10 segundos mientras el ticket se actualiza cada 15
- Un ticket antiguo sin un hilo proyectado vuelve a una vista plana en lugar de mostrar nada.
- Un cambio de estado, prioridad o tipo fallido genera una alerta por encima del cuerpo de la pestaña
- Una respuesta fallida mantiene tu borrador exactamente como se escribió
- Editor de respuestas con inserción de artículos (sugerir o buscar)
- Barra lateral de contexto del cliente: reservas activas, pedidos recientes, membresía, registro de acceso
- Nivel de verificación de identidad en el encabezado, modificable en su lugar
- Estado, prioridad, tipo y asignación modificables desde la barra lateral
- Tickets relacionados
- Siete etiquetas de canal registradas por ticket: email, chat, teléfono, portal, presencial, redes sociales, SMS
- Autoservicio del portal: un cliente presenta una solicitud con fotos y rastrea su estado sin enviar correos a nadie
- Siete tipos de tickets configurables con icono, color, prioridad predeterminada y grupo predeterminado
- Cinco estados y cuatro prioridades
- Enlace automático a reserva, pedido, miembro, contacto o activo por tipo
- Campos personalizados por tipo: texto, número, desplegable, fecha, archivo, contacto, activo
- Los tipos retirados permanecen seleccionables en los tickets existentes
- Un ticket no se puede guardar sin un tipo, y nunca muestra una insignia de tipo vacía
- Objetivos de primera respuesta y resolución por prioridad (urgente, alto, medio, bajo)
- Porcentaje de escalada por prioridad
- Medición de horas comerciales (el reloj se pausa cuando está cerrado)
- Estado SLA recomputado en cada lectura de ticket (nunca almacenado obsoleto)
- Tres estados: en curso, en riesgo (después del 75% del intervalo), incumplido
- Cada chip obtiene su color de su propio reloj en lugar de un resumen almacenado
- Barra de filtro ampliada a riesgo o incumplido en una sola selección
- Cola de entrada transversal vertical (lista y tablero)
- Convertir una solicitud en un ticket (mantiene el enlace)
- Resuelve una solicitud en el lugar sin crear un ticket
- Autoatención de miembros: presentar y seguir el estado de sus propias solicitudes a través de Navigator
- Panel de servicio: 7 KPIs, 5 gráficos, tabla de clasificación de agentes, actualizado cada 30 segundos
- Las infracciones activas reducen el cumplimiento inmediatamente (no al resolver)
- Una duración de cero se muestra como un guion, nunca como cero minutos.
- Artículos en Markdown con tres estados (borrador, publicado, archivado)
- Jerarquía de categorías de dos niveles
- Página pública real por artículo publicado (se abre sin iniciar sesión)
- Un borrador, artículo archivado o desconocido devuelve un error de no encontrado real.
- Slug y descripción meta para la búsqueda
- Enlaces a artículos relacionados
- Historial de versiones con reversión
- Contador de visualizaciones y porcentaje de utilidad por artículo, incrementándose en cada lectura pública exitosa
- Widget integrable con fragmento copiable, sirviendo solo artículos publicados
- Inserción de artículos desde el creador de respuestas (sugerir o buscar), adjuntados a su borrador en lugar de reemplazarlo
- Un guardado fallido informa la razón real en lugar de un mensaje genérico
- Un reclamo es un ticket tipificado como reclamo (mantiene el espacio de trabajo completo).
- Campos adicionales: artículo, descripción del daño, estimación de costos, responsabilidad
- Lista y tablero propios con el total de exposición en la moneda de la unidad activa, recayendo en un número localizado simple cuando no está configurada ninguna
- Pruebas fotográficas
- La búsqueda cubre asunto, artículo, solicitante y descripción del daño
- Solicitud de reembolso o compensación desde la pestaña de reclamaciones
- Tres tipos de aprobación: reembolso, compensación, escalación
- Umbral de aprobación automática por tipo (inferior = aplicado, superior = retenido para el gerente)
- Umbral cero = cada solicitud retenida
- Sin moneda resoluble = reembolso denegado de plano
- Encuesta CSAT sobre resolución: calificación de 5, códigos de razón configurables y comentario de texto libre
- Retraso configurable: inmediatamente, 1 hora, 1 día o personalizado
- Los tipos de ticket pueden excluirse de la encuesta
- Respuestas reutilizables agrupadas por categoría (personales o compartidas)
- Sustitución de variables: nombre del solicitante, referencia del ticket, nombre del agente
- Macros: establecer estado, establecer prioridad, asignar a mí, añadir etiquetas al insertar
- Informes sobre CSAT, cumplimiento de SLA y volumen por tipo y canal
- Tendencia de catorce días y rendimiento por agente, con exportación CSV
- Cada lista y resumen se filtra a la unidad de negocio activa, por lo que un total nunca discrepa de la lista que tiene debajo
- Los registros anteriores al alcance permanecen visibles en lugar de desaparecer
- Las reglas de datos de los miembros pueden filtrar por ubicación y redactar campos individuales
- Una regla rota deja las filas intactas en lugar de fallar la pantalla
- Una regla que oculta todo devuelve una cola vacía en lugar de un error.
- Cinco pestañas de configuración sobre la identidad empresarial compartida, contacto y moneda
- Hoy (el centro de ayuda, solicitudes, reclamaciones y el centro de servicios están abiertos en Desk)
- Libro mayor (devoluciones y compensaciones aprobadas registradas)
- Pagos (los reembolsos se ejecutan a través de Pagos)
- Reservas (contexto del cliente: reservas activas, ticket vinculado a la reserva)
- Flujo de pedidos (contexto del cliente: pedidos recientes)
- Acceso (contexto del cliente: registro de acceso)
- Registro (contexto del cliente: estado de membresía)
- Identidad (contexto del cliente: nivel de verificación)
- Navigator (envío y seguimiento de autoservicio para miembros)
- Purview (alcance de la unidad empresarial, moneda, terminología)
- Automatizaciones (tickets creados, asignados, resueltos, eventos de incumplimiento de SLA)
- Depósito (almacenamiento de adjuntos de tickets)
Preguntas frecuentes
Desde las aplicaciones que ya la poseen. Las reservas activas provienen de Bookings, los pedidos recientes de Orderflow, la membresía de Registry, el registro de acceso de Access y el nivel de verificación de Identity. Nada se copia en Desk y nada requiere integración, porque es una sola base de datos.
Un acuerdo de nivel de servicio es un objetivo que tu equipo establece para la rapidez con la que se gestionan las incidencias. Desk te permite configurar dos por nivel de prioridad: la rapidez con la que un agente debe responder por primera vez y la rapidez con la que la incidencia debe resolverse completamente. El cronómetro rastrea ambos, se pausa fuera de tus horas comerciales si las configuras y muestra de un vistazo qué incidencias están en camino, en riesgo o vencidas.
No. Desk lee la misma base de datos que todas las demás aplicaciones de Calisto. Si un cliente tiene una reserva en Reservas, un pedido en Orderflow, una membresía en Registro o un registro de acceso en Acceso, esa información ya está en la barra lateral del ticket. No hay nada que conectar y nada que sincronizar.
Sí. Navigator compone la superficie orientada al miembro: alguien envía una solicitud de mantenimiento o soporte con fotos, y luego
Solo si se lo indicas. Establece las horas de funcionamiento como un servicio las 24 horas o como una ventana semanal con horarios de inicio y fin por día, y el reloj se pausa fuera de ellas. Esas horas son el único horario empresarial compartido que lee cada producto de Calisto, no una copia exclusiva de Desk.
Por un monto que establezcas por tipo. Por debajo de tu umbral de reembolso o compensación, la solicitud se aplica en el momento y se registra automáticamente a través de Pagos y Libro Mayor; por encima de él, la solicitud se mantiene en la cola de aprobaciones para un gerente con el ticket a un solo clic de distancia. Establece un umbral de cero y cada solicitud
Aún no. Siete canales se registran como etiqueta en el ticket para que su informe se divida por ellos, y dos de ellos son de entrada en vivo hoy: el portal del cliente, donde alguien eleva una solicitud con fotos y la rastrea, y un agente creando el ticket. Todo lo demás se registra, no se analiza.
