Beantworten Sie jede Kundenanfrage an einer einzigen Stelle, in jedem Kanal.
Ein Service-Desk, der mit allen Ihren operativen Daten innerhalb von Calisto Pro arbeitet. Er öffnet sich mit dem, was jetzt eine Antwort benötigt, sodass niemand entscheiden muss, wo er anfangen soll. Sehen Sie die gleiche Warteschlange als Liste, Board oder Kalender.
Die Service-Desk-App für Kundenanfragen
Tickets, Warteschlangen, SLAs, eine Wissensdatenbank, Genehmigungen und CSAT. Jeder Antrag wird erfasst, einer Person zugewiesen und innerhalb der von Ihnen versprochenen Zeit beantwortet.
Besprechung
Was benötigen Sie heute, bevor Sie etwas öffnen.
Objektive
Ändern Sie die Art und Weise, wie Sie auf die Warteschlange schauen, nicht den Inhalt derselben.
Tickets
Die Anfrage selbst und alles, was mit ihr geschah.
SLAs
Die Zeit, die Sie versprochen haben, und was passiert, wenn sie abläuft.
Anfragen
Wo eine Anforderung von jedem von Ihnen betriebenen Kanal aus eintrifft.
Wissen
Die einmal geschriebene Antwort für die wiederholt gestellte Frage.
Ansprüche & CSAT
Was der Kunde über den Verlauf gesagt hat.
Genehmigungen
Was eine zweite Person benötigt, bevor es erledigt werden kann.
Einstellungen
Das, was Sie kontrollieren, und wo sich jede Kontrollmöglichkeit befindet.
Jedes Unternehmen hat Kunden, die Hilfe benötigen. Fragen, Beschwerden, defekte Dinge, Rückgabeanträge. Ohne ein System verteilen sich diese Anfragen über Telefonate, Nachrichten, E-Mails und Gespräche an der Theke, und niemand weiß, wer gefragt hat, wann oder ob jemand geantwortet hat. Ein Service Desk ist das System, das jede Anfrage einfängt, einem Mitarbeiter zuweist, verfolgt, ob sie innerhalb der versprochenen Zeit bearbeitet wurde, und misst, wie gut Ihr Team arbeitet. So kommt ein Unternehmen von „Ich denke, jemand schaut sich das an" zu „in vier Stunden gelöst, und der Kunde hat es mit fünf von fünf Sternen bewertet".
Der Schreibtisch öffnet sich für das, was jetzt sofort eine Antwort benötigt.
Der Startbildschirm ist keine Metrikenwand. Er besteht aus drei deduplizierten Buckets über dem Live-Ticket-Feed in Prioritätsreihenfolge.
Aktive Tickets, die bereits überschritten wurden oder gefährdet sind, begrenzt auf zwölf. Dieser Bereich hat den ersten Anspruch auf ein Ticket.
Ein Bucket pro Ticket
Entdoppelt in Prioritätsreihenfolge: ein verletztes, nicht zugewiesenes Ticket erscheint einmal ganz oben, statt zweimal in zwei Listen. Jede Zeile öffnet das Ticket.
Es kommt von selbst
Ein Ticket, das seine Fälligkeit überschreitet, erscheint hier bei der nächsten Aktualisierung. Nichts zum Aufräumen und nichts zum Ausführen.
Liste, Board, Kalender. Gleiche Tickets, gleiche Filter.
Tickets, meine Tickets und unzugeteilt öffnen denselben Arbeitsbereich mit einem anderen Voreinstellung. Eine obere Leiste besitzt die Suche, die Facetten und die Sortierung.
Liste
Standardmäßig für die Bearbeitung der Warteschlange. Jede Zeile zeigt einen SLA-Punkt, das Thema, den Antragsteller und den Typ, die Priorität und den Status, den fälligen Abschlusszeitpunkt und den Eigentümer.
Vorstand
Vier Spalten zum Bewegen von Aufgaben: offen, in Bearbeitung, wartend und abgeschlossen. Ziehen Sie eine Karte in eine andere Spalte, und der Status ändert sich sofort, bevor er mit dem Server abgeglichen wird.
Kalender
Ein Monatsraster, das jedes Ticket an den Tag platziert, an dem seine Auflösung fällig ist, mit bis zu drei Chips pro Tag und einer Überlaufzeile.
One dataset, one filter set. Status, priority, type and SLA face the whole queue, and a filter set in the list survives a switch to the board or the calendar.
Alles über den Fall auf einem Bildschirm.
<Jeder Ticket öffnet sich in einem Arbeitsbereich mit Registerkarten: Konversation, Aktivitäten und ein Anspruch-Register, wenn der Ticket ein Anspruch ist. Jedes SLA-Chip wird entsprechend seiner eigenen Uhr gefärbt, nicht basierend auf einer gespeicherten Zusammenfassung, sodass eine sichtbar überfällige Antwort als Verstoß angezeigt wird, auch wenn die andere Uhr in Ordnung ist.
Registerkarten für Gespräch, Aktivität und Anspruch, die nur bei einem Anspruch angezeigt werden.
Das Gespräch führt den Kundenwechsel; die Aktivitätsliste erfasst die aufgezeichneten Ereignisse. Interne Notizen befinden sich auf ihrer eigenen getönten Karte und werden niemals in den Thread gemischt.
Der gemeinsame Faden, den jedes Calisto-Kommunikationswerkzeug schreibt: jemand, der anruft, dann e-mailt und dann einen Portal-Ticket erstellt, führt eine einzige Unterhaltung, nicht vier.
Datum gruppiert, Kanal markiert, lokalisiert und es wird aktualisiert, während Sie es lesen.
Ein Komponist mit einem Schalter. Der Modus für private Notizen ist sichtbar getönt und als nur für das Team gekennzeichnet.
Eine Antwort, die nicht gesendet werden kann, sagt dies und behält Ihren Entwurf genau so, wie Sie ihn getippt haben, anstatt ihn zu löschen.
Artikelangebote, die zu diesem Ticket passen, werden vorgeschlagen, und die Wissenssuche findet einen Eintrag nach Name, während Sie tippen.
Fügt entweder einen Link zu einem öffentlichen Artikel auf einer neuen Zeile ein, angehängt an das, was Sie bereits geschrieben haben, und ersetzt es niemals.
Eine Seitenleiste, die den Kontakt des Anfragenden, aktive Buchungen, kürzliche Bestellungen, Mitgliedschaft, Zugangsprotokoll und Verifizierungsstufe zusammenfügt, wobei leere Abschnitte weggelassen werden.
Nichts davon wird in Desk synchronisiert oder wartet auf eine Integration. Es ist dieselbe Datenbank, auf die der Rest Ihrer Operation schreibt, sodass es bereits da ist, wenn der Ticket geöffnet wird.
Status, Priorität und Typ können jeweils über die Seitenleiste geändert werden, wobei „Zuweisung an mich" für ein noch nicht zugewiesenes Ticket verfügbar ist.
Beim Löschen wird der Ticketname und das Betrefffeld benannt, bevor die Aktion ausgeführt wird.
Pro konfigurierbar nach Priorität. Die Uhr berücksichtigt die Geschäftszeiten Wochen.
Jede Priorität hat eigene Ziele für die erste Reaktion und die Lösung sowie einen eigenen Eskalationsprozentsatz, alles von Ihnen festgelegt. Jeder Ticket zeigt drei Zustände an: pünktlich, gefährdet, überschritten.
Die Uhr geht erst los, wenn das Ticket es tut.
Maximale Zeit von der Ticket-Erstellung bis zur ersten Antwort eines Agents, pro Priorität einstellbar. Der Countdown wird auf dem Ticket angezeigt und zeigt als erfüllt an, sobald die Antwort eingegangen ist.
Seine eigene Uhr. Seine eigene Farbe.
Maximale Zeit von der Erstellung bis zur Lösung, pro Priorität festgelegt. Sein Chip nimmt Farben von seiner eigenen Uhr an, sodass eine verstoßene Lösung als verstoßen angezeigt wird, während die erste Reaktion bequem eingehalten wird.
Es pausiert, wenn Sie es schließen.
Rund um die Uhr oder ein wöchentliches Zeitfenster mit Start- und Endzeiten pro Tag, und die Uhr stoppt außerhalb dieser Zeiten. Dies sind die gemeinsamen Geschäftszeiten, sodass Ihre SLA-Uhr, Ihre Buchungsverfügbarkeit und Ihre automatischen Antworten denselben Zeitplan lesen, anstatt nur eine Kopie für den Schreibtisch.
Niemals eine veraltete SLA.
Der SLA-Zustand wird bei jedem Lesen neu berechnet, anstatt gespeichert zu werden, sodass ein Ticket, das seine Fälligkeit überschreitet, beim nächsten Abfragezyklus als sichtbar überfällig angezeigt wird. „At risk" bedeutet, dass drei Viertel des Zeitfensters vergangen sind.
Zuerst Intake. Konvertieren Sie, was einen Fall benötigt.
Nicht jede eingehende Nachricht ist ein Ticket. Anfragen sind eigenständig eine Querschnitt-Eingangswarteschlange: Suchen Sie diese, verschieben Sie sie über ein Drei-Spalten-Brett und wandeln Sie dann eine in ein Ticket um oder lösen Sie sie dort, wo sie steht. Jedes Ticket protokolliert den Kanal, über den es eingegangen ist, sei es E-Mail, Chat, Telefon, das Portal, der Schalter, Social Media oder SMS.
Das Service-Dashboard
Sieben Kennzahlen über fünf Diagramme und eine Agenten-Leaderboard. Compliance zählt jede abgeschlossene Auflösungszeit, einschließlich noch offener Tickets, die bereits überfällig sind, sodass ein aktiver Verstoß die Zahl sofort senkt, sobald er eintritt, und nicht erst bei der Auflösung.
Die Aufnahmeschlange
Anfragen als Gesamtzahl, ausstehend, in Bearbeitung und abgeschlossen in einer Liste oder auf einem Drei-Spalten-Board. Suche nach Titel, Anforderer oder Kategorie; filtern nach Status oder Priorität.
In einen Ticket umwandeln
Eine Aktion öffnet den neuen Ticket. Sobald diese konvertiert ist, wird diese Aktion zu einem Link zum Ticket, zu dem sie geworden ist, sodass die Spur erhalten bleibt.
Oder lösen Sie es hier
Nicht alles muss zu einem Ticket werden. Eine Anfrage kann vor Ort aus derselben Zeile bearbeitet werden und wird danach als abgeschlossen angezeigt.
Mitglieder-Selbstbedienung
Jemand stellt über Navigator eine Wartungs- oder Supportanfrage mit Fotos ein und verfolgt diese selbst, sieht nur seine eigenen Tickets und benötigt keinen Agentensitz.
Schreiben Sie einmal. Veröffentlichen. Senden Sie es aus einer Antwort.
Artikel in Markdown geschrieben mit Kategorie, Tags und drei Statusen. Das Veröffentlichen eines Artikels erstellt eine echte öffentliche Seite, die ohne jegliche Sitzung geöffnet werden kann, und dies ist der Link, den ein Agent aus dem Antwort-Composer einfügt.
Titel und ein Markdown-Körper in der Hauptspalte, mit Veröffentlichungsstatus, Kategorie und Tags in der Seitenleiste.
Kategorien mit einem optionalen übergeordneten Element; Kind-Elemente werden eingerückt darunter angezeigt.
Fügen Sie eines auf der obersten Ebene oder unter einem Elternelement aus der Manager-Karte unterhalb der Artikelliste hinzu.
Jeder veröffentlichte Artikel verfügt über eine öffentlich zugängliche URL, die adressiert ist, und die sich auch ohne Anmeldung, in einem privaten Fenster oder von einem anderen Konto aus öffnen lässt.
Ein Entwurf, archivierter oder unbekannter Artikel gibt eine echte Nicht-Gefunden zurück, sodass ein toter Hilfe-Link niemals als liveer Artikel indiziert werden kann.
Ein Slug und eine Meta-Beschreibung für die Suche sowie eine Checkbox-Liste, die verwandte Artikel verlinkt.
Snapshots in umgekehrter chronologischer Reihenfolge. Das Zurücksetzen lädt einen Snapshot in den Editor und wartet darauf, dass Sie ihn speichern.
Eine Aufrufzahl und ein Hilfreichkeitsprozentsatz für jeden Artikel, sichtbar in der Liste, damit Sie sehen können, welche Antwort die Arbeit erledigt.
Ein kopierbarer Einbettungs-Schnipsel, der dieselben Artikel auf einer externen Website anzeigt, wobei nur veröffentlichte Artikel angezeigt werden.
Schadensersatzansprüche mit Fotos. Zufriedenheit bei der Erledigung.
Ein Claim ist ein Ticket, das als Claim erstellt wird, sodass der gesamte Arbeitsbereich, derselbe Thread, dieselbe SLA und die Historie erhalten bleiben und vier eigene Felder hinzukommen. Sobald ein Ticket abgeschlossen wird, wird die Zufriedenheitsumfrage ausgelöst.
Der Artikel, die Schadensbeschreibung, eine Kostenschätzung und eine Haftungszuweisung, als Spalten im Ticket gehalten und nicht als lose Anhänge.
Eigener Arbeitsbereich
Dieselben Listen- und Board-Filter wie bei Tickets, ergänzt durch offene Ansprüche, geschätzte Exposition und gelöste Fälle, die darüber angezeigt werden.
Die Suche findet den Schaden
Subjekt, Artikel, Antragsteller und Schadensbeschreibung werden alle durchsucht, sodass ein Begriff, der nur in dem aufgetretenen Problem vorkommt, dennoch die Forderung findet.
Beträge in Ihrer Währung
Exposition und jedes Anspruchsformat in der Währung, die die aktive Geschäftseinheit führt. Niemals ein festcodiertes Symbol und niemals eine angenommene Standardauswahl.
Rückerstattung oder Gutschrift aus der Reklamation
Mit bereits ausgefülltem Betrag angefordert. Unter dem Kontolimit wird es sofort angewendet; darüber wartet es auf einen Manager.
Kleine Beträge gelten sofort. Große warten auf eine Unterschrift.
Wenn ein Agent eine Rückerstattung, eine Provision oder eine Eskalation aus einem Ticket anfordert, entscheiden die automatischen Freigabebeträge des Kontos, was als Nächstes passiert. Unterhalb der Linie wird dies sofort angewendet und wird über Zahlungen und das Hauptbuch aufgezeichnet. Oberhalb der Linie wartet es in der Freigabe-Warteschlange auf einen Manager.
Geld zurück gegen eine Transaktion. Trägt einen Betrag und eine optionale Transaktionsreferenz.
Ein Gutschriftguthaben. Trägt einen Betrag und eine optionale Transaktionsreferenz.
Eine Anfrage zur Entscheidung des Managers ohne angehängtes Geld, daher wird kein Betrag verlangt.
Jedes Konto legt einen Erstattungsbetrag und einen Gutschriftsbetrag fest, die ohne Unterschrift gelten. Eine Anfrage unter dieser Zeile wird sofort gestellt und dokumentiert.
Alles oberhalb der Linie geht in die Genehmigungs-Warteschlange. Legen Sie eine Schwelle auf null fest, und jede Anfrage dieses Typs wird zurückgehalten, und der Tab zeigt dies an.
Jeder ausstehende Artikel zeigt seinen Typ, das Thema, den Antragsteller, den Betrag und einen Link zu seinem Ticket. Die Genehmigung führt die Rückerstattung aus und protokolliert diese; die Ablehnung schließt die Anfrage ohne Aktion.
Eine Rückerstattung ohne auflösbares Währungssymbol wird sofort abgelehnt, anstatt gegen eine angenommene Währung angerechnet. Niemals ein festcodiertes Symbol und niemals ein Standardwert.
Fünf Registerkarten. Geschäftszeiten, die dem gesamten Konto gehören.
Über den Tabs befinden sich die gemeinsame Geschäftsidentität, der Support-Kontakt und die Währung, die einmal hier bearbeitet und von jeder Calisto-App gelesen wird. Anschließend folgt die aktive Einheit mit ihrer kundenspezifischen Terminologie und dem Service-Katalog, der direkt bearbeitet werden kann.
SLA-Richtlinien
3 featuresZiele pro Priorität
Ein Ziel für die erste Reaktion, ein Ziel für die Lösung und ein Eskalationsprozentsatz für jede der vier Prioritäten.
Betriebszeiten
Hier bearbeitet, wird der eine gemeinsame Geschäftsplan geschrieben, nicht nur eine für die Rezeption bestimmte Kopie.
Vorheriges Element gesperrt
Ein über Ihnen gesperrter Zeitplan wird als schreibgeschützt angezeigt, anstatt in Nichts gespeichert zu werden, wobei der Name der Quelle angegeben wird.
Tickettypen
3 featuresName, Symbol, Farbe
Plus eine Standardpriorität und eine Standardgruppe, sodass ein neues Ticket dieses Typs dort beginnt, wo es hingehört.
Automatische Verknüpfung
Ein Typ kann sich bei der Erstellung an eine Reservierung, Bestellung, Mitglied, Kontakt oder ein Asset anhängen.
Benutzerdefinierte Felder
Text, Zahl, Dropdown, Datum, Datei, Kontakt oder Asset, jeweils optional erforderlich.
Vorformulierte Antworten
3 featuresPersönlich oder geteilt
Wiederverwendbare Antworten, nach Kategorien gruppiert, die man für sich behält oder dem Team gibt.
Variablensubstitution
Der Name des Antragstellers, die Ticketreferenz und der Name des Agents werden beim Einfügen der Antwort ausgefüllt.
Makros
Eine Antwort kann einen Status setzen, eine Priorität setzen, das Ticket Ihnen zuweisen und Tags hinzufügen, während sie eingeht.
CSAT
3 featuresWenn es sendet
Sofort nach Lösung, nach einer Stunde, nach einem Tag oder nach einer von Ihnen festgelegten Verzögerung.
Was es fragt
Ihr eigener Prompt und die von Kunden auswählbaren Grundursachen-Code.
Was es überspringt
Tickettypen können ausgeschlossen werden und stammen von den tatsächlich konfigurierten Typen.
Genehmigungsrichtlinie
2 featuresZwei Schwellenwerte
Der Rückerstattungsbetrag und der Gutschriftsbetrag, die ohne Freigabe gelten.
Zero verwaltet alles
Stellen Sie entweder auf null und jede Anfrage dieses Typs wartet auf einen Manager, und die Registerkarte zeigt dies an.
Jede Liste schränkt sich auf die Einheit ein, in der Sie sich befinden.
<Tickets, Ansprüche, Genehmigungen, Artikel und jeder Zählbereich beziehen sich auf die von Ihnen ausgewählte Geschäftseinheit, sodass die Gesamtsumme niemals von der darunter liegenden Liste abweicht. Datenregeln können nach Standort filtern und einzelne Felder redigieren.
Wo Desk alles andere berührt.
5 of these 8 connections are in your plan today. The rest stay visible so you know the instrument is there before you need it.
Heute
Der Today-Helpdesk, Anfragen, Schadensersatzansprüche und Service-Hub-Routen öffnen sich in Desk, und das Today-Cockpit trägt eine Desk-Service-Zusammenfassung-Fliese.
Orderflow
Das Kundenkontext-Panel löst die letzten Bestellungen des Anfragenden aus Orderflow auf.
Buchungen
Das Kundenkontext-Panel löst die aktiven Buchungen des Anfragenden aus Bookings auf, und ein Ticket, das mit einer Reservierung verknüpft ist, öffnet diese dort.
Zahlungen
Eine genehmigte Rückerstattung wird über Payments ausgeführt, während eine Rückerstattung ohne auflösbares Währungssymbol abgelehnt statt angewendet wird.
Hauptbuch
Eine genehmigte Rückerstattung oder Kompensation wird im Ledger erfasst.
Identität
Der Kopfzeilenbereich für den Kundenkontext zeigt das Calisto Identity-Verifizierungsniveau des Antragstellers an, und sein Panel kann dieses Niveau ändern.
Zugriff
<Das Kundenkontext-Panel ruft den Zugriffsdatensatz des Anfragenden aus Access ab.
Agenda
Die Kontaktprotokolle des Anfragenden werden über Agenda gelöst, und der Link „In Kontakten anzeigen“ öffnet den Kontakt dort.
No setup cost. Pay when you start using.
Helpdesk for customer-facing teams.
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Works well together.
Calisto Today
Calisto Orderflow
Calisto Bookings
Included with Commerce or Ops
Reservations, inventory, contacts, tickets, and scheduling
Learn more →Calisto Payments
Calisto Ledger
Calisto Identity
Calisto Access
Calisto Agenda
Included with your Account
Tasks, calendar, and contacts in one workspace.
Learn more →Empfohlen für
Die Branchen, die Desk betreiben, und wofür jede von ihnen es betreibt.
Hotels & ResortsGästeservice-Schalter
Anfragen, Beschwerden und Ansprüche mit dem Folio angehängt
Hotels & Resorts auf Calisto →Serviced-ApartmentsService desk
Questions and problems, in one queue
Serviced-Apartments auf Calisto →KurzzeitvermietungenService desk
Questions and problems, in one queue
Kurzzeitvermietungen auf Calisto →Live-Musik & FestivalsService desk
Questions and problems, in one queue
Live-Musik & Festivals auf Calisto →Marathons & AusdauerService desk
Questions and problems, in one queue
Marathons & Ausdauer auf Calisto →Event- & ProduktionsmietenService desk
Questions and problems, in one queue
Event- & Produktionsmieten auf Calisto →Freizeit & FahrzeugvermietungService desk
Questions and problems, in one queue
Freizeit & Fahrzeugvermietung auf Calisto →Touren & ErlebnisseService desk
Questions and problems, in one queue
Touren & Erlebnisse auf Calisto →Heim- und FeldserviceKundenservice-Schalter
Rückrufe, Garantiefälle und Beschwerden mit Jobverlauf
Heim- und Feldservice auf Calisto →Coworking-RäumeMitgliedersupport
Mitgliederanfragen und Probleme mit ihrem Plan angehängt
Coworking-Räume auf Calisto →Online-HändlerKundenservice
Rückgaben und Probleme auf einem strukturierten Formular, nicht über direkte Nachrichten
Online-Händler auf Calisto →Einzelhandel vor OrtKundenservice
Rückgaben, Tauschgeschäfte und Probleme mit dem Kaufverlauf
Einzelhandel vor Ort auf Calisto →Alles enthalten in Calisto Desk.
- Drei-Bucket-Briefing: SLA-Verletzung, unzugeteilt, offene Warteschlange (entdupliziert, nach Priorität sortiert)
- Alle 20 Sekunden aktualisiert, SLA-Status bei jedem Aufruf neu berechnet
- Zählwerte für Verletzungen, unzugeteilt, offen und heute abgeschlossen
- Ein Ladezustand beim ersten Laden statt einer auf Null gesetzten Bandbreite
- Drei Ansichten für einen Datensatz: Liste, Board, Kalender
- Suche, Facetten und Sortierung, die über alle Linsen hinweg geteilt werden
- Auf dem Board ziehen, um den Status zu ändern; bei einem fehlgeschriebenen Vorgang wird die Karte zurückgegeben.
- Der Kalender platziert jedes Ticket an seinem fälligen Auflösungstag, wissend um die lokale Woche
- Fünf vorgefertigte gespeicherte Ansichten plus Ihre eigenen, die jeweils die Filterleiste und die Abfrage einschränken
- Ticket-Composer mit benutzerdefinierten Feldern pro Typ, validiert bei der Einreichung und vom Server erneut geprüft
- Ein Ticket ohne SLA zeigt einen neutralen Punkt anstatt einer Lücke
- Drei Registerkarten: Konversation, Aktivität, Anspruch (falls zutreffend)
- Gemeinsamer Gesprächsverlauf mit internen Notizen, die sichtbar hervorgehoben und getrennt sind
- Thread-Datum gruppiert, Kanal-gekennzeichnet und lokalsensibel; Umfragen alle 10 Sekunden, während das Ticket alle 15 Sekunden aktualisiert wird
- Ein älterer Ticket ohne projizierte Thread fällt auf eine flache Ansicht zurück, anstatt nichts anzuzeigen
- Ein fehlgeschlagener Status-, Prioritäts- oder Typwechsel löst eine Warnung über dem Tab-Inhalt aus
- Eine fehlgeschlagene Antwort behält Ihren Entwurf genau so, wie Sie ihn getippt haben
- Antwortkomposer mit Artikel-Einblendung (vorschlagen oder suchen)
- Kundenkontext-Leiste: aktive Buchungen, letzte Bestellungen, Mitgliedschaft, Zugangsprotokoll
- Identitätsüberprüfungsebene im Header, vor Ort änderbar
- Status, Priorität, Typ und Zuordnung können aus der Seitenleiste geändert werden
- Verknüpfte Tickets
- Pro Ticket werden sieben Kanallabels erfasst: E-Mail, Chat, Telefon, Portal, Vor-Ort-Besuch, Social Media, SMS
- Portal-Selbstbedienung: Ein Kunde stellt eine Anfrage mit Fotos ein und verfolgt deren Status, ohne jemanden zu e-mailen
- Sieben konfigurierbare Ticketarten mit Symbol, Farbe, Standardpriorität und Standardgruppe
- Fünf Status und vier Prioritäten
- Automatische Verknüpfung zu Reservierung, Bestellung, Mitglied, Kontakt oder Asset je nach Typ
- Benutzerdefinierte Felder pro Typ: Text, Zahl, Dropdown, Datum, Datei, Kontakt, Asset
- Abgeschaffte Typen bleiben auf bestehenden Tickets auswählbar
- Ein Ticket kann ohne Typ nicht gespeichert werden und zeigt niemals ein leeres Typen-Abzeichen an
- Zielwerte für Erstreaktion und Lösung pro Priorität (dringend, hoch, mittel, niedrig)
- Eskalationsprozentsatz pro Priorität
- Messung der Geschäftszeiten (Uhr stoppt bei Schließung)
- SLA-Zustand bei jedem Ticket-Read neu berechnet (nie veraltet gespeichert)
- Drei Zustände: pünktlich, gefährdet (ab 75 % des Zeitfensters), überschritten
- Jeder Chip wird von seiner eigenen Uhrzeit gefärbt, nicht von einem gespeicherten Überblick
- Filterleiste erweitert auf „gefährdet oder verletzt" in einer Auswahl
- Querverbindende Aufnahmeschlange (Liste und Board)
- Eine Anfrage in einen Ticket umwandeln (hält die Verbindung aufrecht)
- Eine Anfrage vor Ort bearbeiten, ohne einen Ticket zu erstellen
- Selbstbedienung für Mitglieder: eigene Tickets über Navigator einreichen und verfolgen
- Service-Dashboard: 7 KPIs, 5 Diagramme, Agenten-Leaderboard, alle 30 Sekunden aktualisiert
- Aktive Verstöße ziehen die Compliance sofort herab (nicht bei der Behebung)
- Eine Dauer von null wird als Strich dargestellt, niemals als null Minuten
- Markdown-Artikel mit drei Status (Entwurf, veröffentlicht, archiviert)
- Zweistufige Kategoriehierarchie
- Eine echte öffentliche Seite pro veröffentlichtem Artikel (öffnet sich auch ohne Anmeldung)
- Ein Entwurf, archivierter oder unbekannter Artikel gibt eine echte „Nicht gefunden"-Meldung zurück
- Slug und Meta-Beschreibung für die Suche
- Links zu verwandten Artikeln
- Versionshistorie mit Rückgängigmachen
- Aufrufzahl und Hilfreichkeitsprozentsatz pro Artikel, die bei jedem erfolgreichen öffentlichen Aufruf inkrementiert werden
- Ein einbettbares Widget mit kopierbarem Snippet, das nur veröffentlichte Artikel bedient
- Artikel-Einfügung aus dem Antwort-Editor (Vorschlag oder Suche), angehängt an Ihren Entwurf statt diesen zu ersetzen
- Ein fehlgeschlagenes Speichern meldet den tatsächlichen Grund statt einer allgemeinen Meldung
- Eine Reklamation ist ein Ticket, das als Reklamation erstellt wurde (erhält den gesamten Arbeitsbereich).
- Zusätzliche Felder: Artikel, Schadensbeschreibung, Kostenschätzung, Haftung
- Eigene Liste und Board mit Gesamtansicht in der Währung der aktiven Einheit, die auf eine einfache lokalisierte Zahl zurückfällt, wenn keine festgelegt ist
- Fotoevidenz
- Die Suche umfasst das Thema, den Artikel, den Anforderer und die Schadensbeschreibung
- Rückerstattungs- oder Gutschriftantrag vom Reiter „Ansprüche"
- Drei Genehmigungsarten: Erstattung, Kompensation, Eskalation
- Auto-approve threshold pro Typ (unter = angewendet, über = vom Manager freizugeben)
- Null-Schwelle = jede Anfrage wird gespeichert
- Keine auflösbare Währung = Rückzahlung wird sofort abgelehnt
- CSAT-Umfrage zur Lösung: Bewertung von 1 bis 5, konfigurierbare Grundcodes, freier Textkommentar
- Konfigurierbare Verzögerung: sofort, 1 Stunde, 1 Tag oder benutzerdefiniert
- Ticket-Typen können von der Umfrage ausgeschlossen werden
- Wiederverwendbare Antworten, gruppiert nach Kategorie (persönlich oder geteilt)
- Variablenersatz: Anforderername, Ticketreferenz, Agentenname
- Makros: Status festlegen, Priorität festlegen, mir zuweisen, Tags beim Einfügen hinzufügen
- Berichte zu CSAT, SLA-Einhaltung und Volumen nach Typ und Kanal
- 14-Tage-Trend und Durchsatz pro Agent, mit CSV-Export.
- Jede Liste und Zusammenfassung schränkt sich auf die aktive Geschäftseinheit ein, sodass eine Gesamtsumme niemals mit der darunterliegenden Liste übereinstimmt
- Datensätze vor der Einreichung bleiben sichtbar statt zu verschwinden
- Mitgliedsdaten-Regeln können nach Standort filtern und einzelne Felder redigieren.
- Eine defekte Regel lässt Zeilen unberührt, anstatt den Screen zu versagen
- Eine Regel, die alles ausblendet, gibt eine leere Warteschlange zurück statt eines Fehlers
- Fünf Konfigurationstabs über die gemeinsame Geschäftsidentität, Kontakt und Währung
- Heute (Help Desk, Anfragen, Ansprüche und Service Hub sind im Desk geöffnet)
- Ledger (genehmigte Rückerstattungen und Gutschriften erfasst)
- Zahlungen (Rückbuchungen werden über Zahlungen ausgeführt)
- Buchungen (Kundenkontext: aktive Buchungen, Ticket verknüpft mit Reservierung)
- Orderflow (Kundenkontext: letzte Bestellungen)
- Zugriff (Kundenkontext: Zugriffsprotokoll)
- Registry (Kundenkontext: Mitgliedschaftsstatus)
- Identität (Kundenkontext: Verifikationsstufe)
- Navigator (Mitgliedsselbstbedienungseinreichung und -verfolgung)
- Purview (Geschäftsbereich, Währung, Terminologie)
- Automatisierungen (Erstellung, Zuweisung, Lösung von Tickets, SLA-Verstöße)
- Depot (Speicherplatz für Ticket-Anhänge)
Häufig gestellte Fragen
Von den Apps, die es bereits enthalten. Aktive Buchungen stammen aus Bookings, kürzliche Bestellungen aus Orderflow, Mitgliedschaft aus Registry, der Zugangsverlauf aus Access und das Verifizierungsniveau aus Identity. Nichts wird in Desk kopiert und nichts benötigt eine Integration, da es sich um eine einzige Datenbank handelt.
Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist ein Ziel, das Ihr Team festlegt, um die Geschwindigkeit der Bearbeitung von Tickets zu definieren. Mit Desk können Sie zwei SLAs pro Prioritätsstufe einstellen: wie schnell ein Agent erstmals antworten muss und wie schnell das Ticket vollständig abgeschlossen sein muss. Die Uhrzeit verfolgt beide Werte, pausiert außerhalb Ihrer Geschäftszeiten, falls diese konfiguriert sind, und zeigt auf einen Blick, welche Tickets im Plan liegen, gefährdet sind oder überfällig sind.
Nein. Desk liest dieselbe Datenbank wie jede andere Calisto-App. Hat ein Kunde eine Buchung in Bookings, eine Bestellung in Orderflow, ein Mitgliederscheinkonto in Registry oder einen Zugangsvermerk in Access, dann ist diese Information bereits im Ticket-Sidebar vorhanden. Es gibt nichts zu verbinden und nichts zu synchronisieren.
Ja. Navigator gestaltet die für Mitglieder sichtbare Oberfläche: jemand reicht eine Wartungs- oder Supportanfrage mit Fotos ein und verfolgt dann den Statuswechsel ohne Agentensitz und ohne E-Mails an jemanden. Das dahinterliegende Endpunkt listet nur die Tickets auf, die zur fragenden Person gehören.
Nur, wenn Sie es so einstellen. Legen Sie Betriebszeiten rund um die Uhr oder als wöchentliches Fenster mit Start- und Endzeiten pro Tag fest, und die Uhr stellt sich außerhalb dieser Zeiten ein. Diese Zeiten sind der einzige gemeinsame Geschäftsplan, den jedes Calisto-Produkt liest, nicht nur eine Kopie für Desk.
Nach einem von Ihnen festgelegten Betrag pro Typ. Unter Ihrem Rückgabe- oder Gutschriftsschwellenwert wird die Anfrage sofort angewendet und wird über Zahlungen und das Hauptbuch protokolliert; darüber wird die Anfrage in der Genehmigungs-Warteschlange für einen Manager gehalten, der das Ticket mit einem Klick erreichen kann. Legen Sie einen Schwellenwert von null fest, und jede Anfrage dieses Typs wird zurückgehalten.
Noch nicht. Sieben Kanäle werden als Label auf dem Ticket aufgezeichnet, damit Ihre Berichte danach aufgeteilt werden, und zwei davon sind heute Live-Aufnahme: das Kundenportal, wo jemand eine Anfrage mit Fotos stellt und verfolgt, und ein Agent, der das Ticket erstellt. Alles andere wird aufgezeichnet, nicht analysiert.
