すべての顧客質問を、すべてのチャネルで 1 つの場所に回答します。
Calisto Pro 内のすべての運用データを扱うサービスデスクです。すぐに返信が必要な項目を開くため、どこから始めるかを決める必要はありません。キューをリスト、ボード、またはカレンダーとして表示することもできます。
顧客リクエスト向けのサービスデスクアプリ
チケット、キュー、SLA、ナレッジベース、承認、CSAT。すべてのリクエストをキャッチし、担当者へ割り当て、約束した時間内に回答します。
ブリーフィング
<今日必要なこと、すべての作業を始める前に>
レンズ
キューの中身ではなく、キューを見る方法を変えてください。
チケット
リクエストそのものと、それに対して起きたすべてのこと。
SLA
約束した時間と、その期限が切れる際に発生する出来事。
リクエスト
実行しているすべてのチャネルからリクエストが到着する場所。
ナレッジ
一度書き込む回答で、繰り返し問われる問いに答える。
クレームと CSAT
顧客が体験について述べた内容。
承認
誰か二人目が必要になって初めて行えること。
設定
何をおさえるか、そして各コントロールがどこにあるか。
どの企業にも支援が必要な顧客がいます。質問、苦情、故障、返金請求など。システムがないと、これらのリクエストは電話、メッセージ、メール、カウンターでの会話に散らばり、誰がいつ何を求めたのか、誰が返信したのか誰もわかりません。サービスデスクとは、すべてのリクエストを受け取り、担当者に割り当て、約束した期限内に処理されたかどうかを追跡し、チームのパフォーマンスを測定するシステムです。これが、企業が「誰かが調べていると思います」という状態から「4 時間で解決し、顧客が 5 点満点で評価した」という状態へと移行する方法です。
今すぐ返信が必要なものがデスクに表示されます。
ホーム画面はメトリクスウォールではありません。優先順位の順に並べられた、ライブチケットフィード上の重複を排除した 3 つのバケットです。
アクティブなチケットは既に超過またはリスクにさらされており、最大 12 件まで制限されます。このバケットにはチケットの優先権があります。
チケット 1 枚につき 1 つのバケット
優先順位順に重複削除：割り当てられていない違反チケットは、2 つのリストに 2 回表示されるのではなく、上位に 1 回だけ表示されます。各行はチケットを開きます。
自動的に到着します
期限を過ぎたチケットは、次のリフレッシュでここに表示されます。片付けるものも、実行するものもありません。
リスト、ボード、カレンダー。同じチケット、同じ フィルター。
チケット、マイチケット、未割り当ては異なるプリセットで同じワークスペースを開きます。トップバーは検索、ファセット、ソートを一元的に管理します。
リスト
<列順での作業がデフォルトです。各行にはSLAの状況、件名、リクエスト元、タイプ、優先度、ステータス、解決期限、所有者が表示されます。>
ボード
作業を移動するための 4 つのカラム：オープン、進行中、待機、完了。カードを別のカラムにドラッグするとステータスが即座に変更され、その後サーバーと同期されます。
カレンダー
解決期限の日にチケットを配置する月グリッド、1 日あたり最大 3 つのチップとオーバーフロー行付き。
One dataset, one filter set. Status, priority, type and SLA face the whole queue, and a filter set in the list survives a switch to the board or the calendar.
ケースの全てを 1 つの 画面 で。
チケットはすべてタブ付きのワークスペースに展開されます：会話、アクティビティ、そしてチケットが請求書の場合には請求書タブ。各 SLA チップは保存されたサマリーではなく独自の時計から色付けされるため、他の時計が正常でも、目視で期限切れの応答は違反として表示されます。
請求が発生した場合のみ表示される「会話」「アクティビティ」「請求」タブ。
会話は顧客とのやり取りを、アクティビティは記録されたイベントをリストします。内部注釈は独自の着色されたカードに配置され、スレッドに決して混在しません。
Calisto のすべてのコミュニケーションツールに書き込まれる共有スレッド：電話をかけ、次にメールを送り、最後にポータルチケットを提出しても、それは 1 つの会話であり、4 つではありません。
日付がグループ化され、チャンネルがバッジ付けられ、ロケールに対応し、読み進めながら更新されます
トグルを備えた 1 人の作曲家。プライベートノートモードは可視的に着色され、チーム専用としてラベル付けされています。
送信に失敗した返信はそれを示し、入力したままのドラフトをクリアせずに保持します。
このチケットに適合する記事オファーを提案し、入力しながら名前を検索すると知識検索が該当項目を見つけます。
すでに書かれている内容に置き換えることなく、新しい行に公開記事のリンクを追加します。
リクエスト者の連絡先、アクティブな予約、最近の注文、メンバーシップ、アクセス記録、認証レベルを統合したサイドバーパネルで、空のセクションは省略されます。
デスクや統合の待機状態には同期されていません。これは、貴社の他の業務が書き込むのと同じデータベースであるため、チケットが開かれた時点で既にそこに存在します。
ステータス、優先度、およびタイプはサイドバーから変更され、未割り当てのチケットには「私に割り当てる」が設定されます。
削除は実行前にチケットと件名を命名します。
優先度ごとに設定可能。クロックはビジネス時間を尊重します。
各優先順位には、独自の初動対応目標と解決目標、そして独自のエスカレーション率が設定されており、すべて貴社によって設定されます。すべてのチケットには、3 つの状態が表示されます：予定通り、リスクあり、違反。
クロックはチケットと同じタイミングで始まります。
チケット作成から最初のエージェント返信までの最大時間を、優先度ごとに設定します。カウントダウンはチケットに表示され、返信が到着した時点で「完了」と表示されます。
独自の時計。独自のカラー。
優先度ごとに設定された、作成から解決までの最大時間。そのチップの色は独自のクロックに基づいており、解決期限の超過は赤色で表示され、最初の応答期限は余裕を持って満たされます。
閉じると一時停止します。
24 時間体制、または日ごとの開始・終了時間を設定できる週単位ウィンドウで、それらの時間外には時計が止まります。これらは共有された営業時間であり、SLA タイマー、予約の可用性、および自動返信がデスク専用とは異なるスケジュールではなく、同一のスケジュールを読み取ります。
陳腐化した SLA は決してありません。
SLA ステートは保存されるのではなく、各読み取り時に再計算されるため、期限を過ぎたチケットは次のポーリングで明確に期限切れとして表示されます。「リスク中」はウィンドウの 3 分の 2 を過ぎた状態を意味します。
まず入力を処理し、ケースが必要なものをコンバートします。
全てのインバウンドメッセージがチケットではありません。リクエストは独自の横断的な入力キューです：検索し、3 カラムのボード間で移動させ、1 つをチケットに変換するか、現状で解決します。各チケットは、メール、チャット、電話、ポータル、カウンター、ソーシャル、または SMS といった到着チャネルを記録します。
サービスダッシュボード
5 つのチャートとエージェントリーダーボードを 7 つの指標で測定します。コンプライアンスは、未解決のチケットも含め、期限を過ぎているすべての完了した解決の時間をカウントします。そのため、アクティブな違反が発生した瞬間に数値が下がり、解決時に調整されることはありません。
導入キュー
合計、保留中、進行中、完了のステータスでリスト表示または 3 カラムのボードで表示されるリクエスト。タイトル、リクエスト者、カテゴリを検索し、ステータスまたは優先度でフィルタリング。
チケットに変換
1 つのアクションで新しいチケットが開かれます。変換されると、そのアクションは生成されたチケットへのリンクとなり、履歴が保存されます。
またはここで解決する
すべてがチケットになる必要はありません。リクエストは同じ行から現場で解決でき、その後完了として表示されます。
メンバーセルフサービス
Navigator を通じて写真付きでメンテナンスまたはサポートリクエストを提起し、自分自身のチケットのみを表示してエージェント席を必要とせず、自分で追跡します。
一度作成。公開。そして 返信 から送信。
カテゴリ、タグ、および 3 つのステータスを持つ Markdown で書かれた記事。1 つを公開すると、セッションなしで開く本物の公開ページが生成され、それがエージェントが返信コンポーザーから挿入するリンクとなる。
メインカラムにはタイトルと Markdown 本文、サイドバーには公開ステータス、カテゴリ、タグを表示します。
親カテゴリと子カテゴリ（子カテゴリはインデント表示）を持つカテゴリ
マネージャーカードの下部にある記事リストの下で、トップレベルまたは親の下に 1 つを追加します。
公開されたすべての記事には、サインアウト状態、プライベートウィンドウ、または別のアカウントから開くことができるアカウントアドレス付きの公開 URL があります。
下書き、アーカイブ済み、または不明な記事は本物の「見つかりません」を返すため、破損したヘルプリンクはライブ記事としてインデックス化されることはありません。
検索用のスラッグとメタ説明、関連記事へのチェックボックスリスト。
逆年代順のバージョンスナップショット。元に戻す操作はスナップショットをエディタに読み込み、保存を待機します
記事ごとにリストで表示される閲覧数と有用性パーセンテージ、これでどの回答が役立っているかを確認できます。
外部サイトに同じ記事を掲載し、公開されたもののみを表示するコピー可能な埋め込みスニペット
写真付きの損害請求。解決への満足。resolution
請求書は「請求書」として作成されたチケットであり、ワークスペース全体、同じスレッド、SLA、履歴を維持したまま、独自の 4 つのフィールドを追加します。どのチケットも解決されると、満足度調査が自動的に実行されます。
チケット上で別々の添付ファイルではなく、列として保持される項目、損傷説明、費用見積もり、および責任割り当て。
独自のワークスペース
チケットと同じリストとボードレンズで、未解決の請求、見積もりの暴露、および解決済みはそれらの上にカウントされます。
検索で被害が見つかる
件名、アイテム、依頼者、および被害説明はすべて検索対象となるため、何が間違っていたかという部分にのみ出現する用語でも請求書は見つかります。
お使いの通貨での金額
有効な事業ユニットが扱う通貨で表示されるエクスポージャーおよびすべての請求額形式。ハードコーディングされた記号や想定されたデフォルトは決して使用しません。
請求からの返金または補償
金額が既に記入された状態でリクエストされます。アカウントの閾値未満の場合は即座に適用され、それ以上の場合はマネージャーを待機します。
少額の場合は適用されます。高額の場合は署名を待ってください。署名
エージェントが返金、コンペティション、またはチケットのエスカレーションをリクエストした際、アカウントの自動承認額が次の処理を決定します。このライン以下では即座に適用され、Payments と Ledger を通じて記録されます。このライン以上では、マネージャーの承認キューで待機します。
取引に対する返金。金額とオプションの取引参照番号を保持します。
謝礼クレジット。金額とオプションの取引参照番号を保持します。
資金が伴わないマネージャーの判断を要請するため、金額は求められません。
各アカウントは署名なしで適用される返金額と補填額を設定します。そのライン未満の要求は即座に発行され、記録されます。
線より上の内容は承認キューに送られます。閾値をゼロに設定すると、そのタイプのすべてのリクエストが保留され、タブにその旨が表示されます。
各保留中のアイテムは、そのタイプ、件名、リクエスト者、金額、およびチケットへのリンクを表示します。承認すると返金を実行し記録し、拒否するとアクションなしでリクエストを閉じます。
解決不可能な通貨での返金は、仮定されたものに対して差し引かれるのではなく、 outright で拒否されます。決してハードコーディングされた記号でも、決してデフォルトでもありません。
アカウント全体に属する営業時間を持つ 5 つのタブ。
タブの上部には、Calisto アプリのすべてで一度編集され、読み取られる共有ビジネスアイデンティティ、サポート連絡先、および通貨が表示されます。次に、顧客用語とサービスカタログをその場で編集可能なアクティブなユニットです。
SLA ポリシー
3 features優先度ごとの目標
4 つの優先度それぞれに対して、最初の対応対象、解決対象、およびエスカレーション率。
営業時間
ここで編集し、デスク専用コピーではなく、共有された 1 つのビジネススケジュールを作成します。
アップストリームでロック済み
あなたの上にロックされたスケジュールは、何にも保存するのではなく、ソース名が示された読み取り専用状態になります。
チケットタイプ
3 features名前、アイコン、色
さらに、デフォルトの優先度とデフォルトのグループを設定することで、そのタイプの新しいチケットは本来あるべき場所から開始されます。
オートリンク
タイプは作成時に予約、注文、メンバー、コンタクト、または資産に付随することができます。
カスタムフィールド
テキスト、数値、ドロップダウン、日付、ファイル、連絡先、またはアセット。それぞれオプションで必須に設定できます。
定型レスポンス
3 features個人または共有
カテゴリ別にグループ化された再利用可能な返信は、自分自身に保持するかチームに提供します。
変数置換
返信が挿入されると、依頼者名、チケット参照番号、およびエージェント名が自動的に埋め込まれます。
マクロ栄養素
入力がなされる際に、ステータスを設定し、優先度を設定し、チケットを割り当て、タグを追加する応答が可能です。
CSAT
3 features送信する際
<解決後すぐに、一時間後、一日後、または設定した遅延後に実行します。>
求められる内容
独自のプロンプトと、顧客が選択できる理由コード。
省略される部分
チケットの種類は除外でき、実際に設定した種類から選択できます。
承認ポリシー
2 features2 つの閾値
署名なしで適用される返金額と無料提供額。
Zero はすべてを管理します
0 に設定すると、そのタイプのすべてのリクエストはマネージャーの承認を待機し、タブにもその旨が表示されます。
すべてのリストは、あなたが いる ユニットに絞り込まれます。
チケット、請求、承認、記事など、すべてのカウントは選択した事業単位に範囲を限定するため、合計値は常に下のリストと一致します。データルールにより場所や個々のフィールドの非表示をフィルタリングできます。
Desk が触れるすべての 他の 部分。
5 of these 8 connections are in your plan today. The rest stay visible so you know the instrument is there before you need it.
今日
Today ヘルプデスク、リクエスト、損害請求、サービスハブルートは Desk で開かれ、Today コックピットには Desk サービスサマリータイルが搭載されています。
オーダーフロー
顧客コンテキストパネルは、Orderflow からのリクエスト者の直近の注文を解決します。
予約
顧客コンテキストパネルは Bookings からリクエスト者のアクティブな予約を解決し、予約にリンクされたチケットがそれをそこで開きます。
支払い
承認された返金は Payments を介して実行され、解決できない通貨を持つ返金は適用されるのではなく拒否されます。
台帳
承認された返金または補償は、レジャーに記録されます。
アイデンティティ
顧客コンテキストヘッダーには、リクエスト者の Calisto Identity 認証レベルが表示され、そのパネルでレベルを変更できます。
アクセス
顧客コンテキストパネルは、Access からリクエスト者のアクセス記録を解決します。
アジェンダ
リクエスト者の連絡先記録は Agenda を介して解決され、「連絡先で表示」リンクはその連絡先を開きます。
No setup cost. Pay when you start using.
Helpdesk for customer-facing teams.
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Desk を運用する業界と、それぞれがそれを運用する理由。
Calisto Desk. に含まれるすべて。
- 3 つのバケットによるブリーフィング：SLA 違反、未割り当て、オープンキュー（重複削除済み、優先順にソート）
- 20 秒ごとに更新され、各読み取りで SLA ステートが再計算されます
- 違反、未割り当て、開票、今日解決された件数のカウント
- 初回読み込み時にゼロ化されたバンドではなく、読み込み状態を表示
- 1 つのデータセットに対する 3 つの視点：リスト、ボード、カレンダー
- すべてのレンズで共有される検索、ファセット、ソート
- ボード上でドラッグしてステータスを変更し、書き込み失敗でカードを返す
- カレンダーは、各チケットを解決期限の日に配置し、ロケールに依存する週間を表示します
- 5 つのプリビルト保存ビューと独自のビューがあり、それぞれフィルターバーと取得範囲を絞り込みます
- 型ごとにカスタムフィールドを持つチケット作成ツールで、提出時に検証され、サーバー側で再確認されます
- SLA が設定されていないチケットは、ギャップではなく中立なドットを表示します
- 3 つのタブ：会話、アクティビティ、請求（該当する場合）
- 内部メモが可視的に着色され、区切られた共有会話スレッド
- スレッドは日付ごとにグループ化され、チャンネルはバッジ付きで、ロケール対応済み。投票は 10 秒ごとに、チケットの更新は 15 秒ごとに実行されます。
- プロジェクトされたスレッドがない古いチケットは、何も表示するのではなくフラットビューにフォールバックします
- 失敗したステータス、優先度、またはタイプの変更は、タブ本体の上部にアラートを表示します
- 返信失敗の場合は、入力したままのドラフトが保持されます
- 記事挿入（推奨または検索）付きの返信作成機能
- カスタマーコンテキストサイドバー：アクティブな予約、最近の注文、会員資格、アクセス記録
- ヘッダーの本人確認レベルは、その場で変更可能
- ステータス、優先度、タイプ、および割り当てはサイドバーから変更可能
- 関連するチケット
- チケットごとに 7 つのチャネルラベルを記録：メール、チャット、電話、ポータル、来場、ソーシャル、SMS
- ポータルセルフサービス：顧客は写真付きでリクエストを提出し、誰にもメールを送ることなくステータスを追跡できます
- アイコン、色、デフォルト優先度、デフォルトグループを備えた 7 つの構成可能なチケットタイプ
- ステータス 5 つ、優先度 4 つ
- タイプごとに予約、オーダー、メンバー、連絡先、または資産に自動リンク
- タイプごとのカスタムフィールド：テキスト、数値、ドロップダウン、日付、ファイル、連絡先、資産
- 廃止されたタイプは既存のチケットで選択可能のままです
- タイプが設定されていないチケットは保存できず、空のタイプバッジとして表示されることはありません
- 優先度（緊急、高、中、低）ごとの初回対応目標と解決目標
- 優先度ごとのエスカレーション割合
- 営業時間測定（閉鎖中は時計が一時停止）
- SLA はチケットの読み取りごとに再計算されます（陳腐化された値は保存されません）。
- 3 つの状態：進行中、リスクあり（ウィンドウの 75% を過ぎた）、違反
- チップごとのクロックから色付けを行うため、保存されたサマリーではなく、それぞれの時計に基づいて色付けされます
- リスクまたは違反状態の項目を 1 回の選択でフィルタリングできる、フィルタバーが拡大されました
- 横断垂直型入力キュー（リストとボード）
- リクエストをチケットに変換する（リンクを維持します）
- チケットを作成せずにその場でリクエストを解決する
- メンバー向けセルフサービス：ナビゲーターを通じてチケットの提出と追跡が可能
- サービスダッシュボード：7 つの KPI、5 つのチャート、エージェントリーダーボード、30 秒ごとに更新
- アクティブな違反は即座にコンプライアンスを低下させます（解決時にはなし）
- 期間がゼロの場合はダッシュとして表示され、決して 0 分として表示されない
- 3 つのステータス（下書き、公開済み、アーカイブ済み）を持つ Markdown 記事
- 2 階層のカテゴリ階層
- 公開された記事ごとにリアルな公開ページ（サインアウト状態で開く）
- ドラフト、アーカイブ済み、または不明な記事は、本物の「見つかりません」エラーを返します
- 検索用のスラグとメタ説明
- 関連記事リンク
- 復元機能付きのバージョン履歴
- 記事ごとの閲覧数と有用性パーセンテージで、各成功した公開閲覧で増分されます
- 公開された記事のみを表示する、コピー可能なスニペットを含む埋め込みウィジェット
- 返信作成器からの記事挿入（提案または検索）、ドラフトを置換するのではなく付加される
- 保存失敗時には、汎用的なメッセージではなく実際の理由が報告されます。
- 請求は請求として入力されたチケットです（ワークスペースを完全に保持します）
- 追加項目：アイテム、損傷説明、費用見積もり、責任
- 自らのリストとボードで、アクティブなユニットの通貨での総露出を表示し、設定がない場合は単純なローカライズされた数字にフォールバックする
- 写真証拠
- 検索対象は商品、出品者、および破損説明を含みます
- 請求タブからの返金または補償の申請
- 3 つの承認タイプ：返金、無料提供、エスカレーション
- タイプごとの自動承認閾値（未満は適用、超過は管理者保留）
- ゼロ閾値 = すべてのリクエストが保持される
- 解決できない通貨 = リファンドは outright で拒否される
- 解決に関する CSAT 調査：5 段階評価、設定可能な理由コード、自由記述コメント
- 設定可能な遅延：即時、1 時間、1 日、またはカスタム
- 調査からチケットタイプを除外できます
- カテゴリ（個人または共有）別にグループ化された再利用可能な返信
- 変数置換：リクエスト者名、チケット参照番号、エージェント名
- マクロ：ステータスの設定、優先度の設定、私への割り当て、挿入時のタグの追加
- CSAT、SLA 遵守状況、およびタイプとチャネルごとのボリュームに関するレポート
- CSV エクスポート機能付きの 14 日間トレンドおよびエージェント別スループット
- すべてのリストとロールアップはアクティブなビジネスユニットに絞り込まれるため、合計値は下のリストと矛盾しません
- スコーピング以前の日付のレコードは消えるのではなく表示されます
- メンバーデータルールは、場所に基づいてフィルタリングし、個々のフィールドをマスキングできます
- 破損したルールは、画面を失敗させるのではなく、行を無視します
- すべてを非表示にするルールは、エラーではなく空のキューを返します
- 共有されたビジネスアイデンティティ、連絡先および通貨の 5 つの構成タブ
- 今日（ヘルプデスク、リクエスト、クレーム、サービスハブは Desk で開きます）
- レジャー（承認された返金と補償が記録されている）
- 支払い（返金も支払いを通じて実行されます）
- 予約（顧客コンテキスト：アクティブな予約、チケットが予約とリンクされている）
- オーダーフロー（顧客コンテキスト：最近の注文）
- アクセス（顧客コンテキスト：アクセス記録）
- レジストリ（顧客コンテキスト：会員ステータス）
- アイデンティティ（顧客コンテキスト：認証レベル）
- ナビゲーター（メンバーによる自己サービス提出と追跡）
- Purview（事業ユニットの範囲、通貨、用語）
- オートメーション（チケットの作成、割り当て、解決、SLA 違反イベント）
- 車庫（チケット添付ファイルの保存）
よくある 質問
すでにそれを保持しているアプリから。アクティブな予約は Bookings から、最近の注文は Orderflow から、会員情報は Registry から、アクセス記録は Access から、認証レベルは Identity から。すべては Desk にコピーされず、統合も不要です。なぜなら、これは一つのデータベースだからです。
サービスレベル契約とは、チームがチケットの処理速度を設定する目標のことです。Desk を使用すると、優先度ごとに 2 つの設定が可能です。エージェントが最初に返信するまでの時間と、チケットが完全に解決されるまでの時間の設定です。時計は両方を追跡し、設定された営業時間外には一時停止し、どのチケットが予定通りに進んでいるか、リスクがあるか、または期限切れかを一瞥で確認できます。
No. Desk と同じデータベースを他のすべての Calisto アプリが共有しています。Bookings に予約、Orderflow に注文、Registry に会員資格、Access にアクセス記録がある場合、その情報はすでにチケットのサイドバーにあります。接続する必要も同期する必要もありません。
はい。Navigator はメンバー向けインターフェースを構成します：誰かが写真付きでメンテナンスやサポートリクエストを提出し、エージェント席を持たず、誰にもメールを送らずにステータスの変化を見守ることができます。その背後のエンドポイントは、リクエストした人のチケットのみをリストアップします。
指示がある場合のみ。営業時間を 24 時間体制または、各日の開始・終了時間を指定した週次ウィンドウとして設定し、その時間外には時計の動作を一時停止します。これらの時間は、Calisto のすべての製品が参照する共有されたビジネススケジュールであり、Desk 専用のコピーではありません。
タイプごとに設定した金額分。返金または補填の閾値未満の場合は、リクエストは即座に適用され、Payments と Ledger を通じて記録されます。閾値以上の場合、リクエストはマネージャーの承認キューに保持され、チケットは 1 クリックでアクセス可能です。閾値をゼロに設定すると、そのタイプのリクエストはすべて保持されます。
いいえ。7 つのチャンネルはチケットにラベルとして記録されるため、レポートはそれらによって分割されます。今日、ライブで取り込まれているのは 2 つです。写真付きでリクエストを提起し、追跡できる顧客ポータルと、チケットを作成するエージェントです。その他は記録されますが、解析されません。
